敏捷银行：从大象向猎豹进化(3)

提升跨部门协同能力，为提供优质客户旅程、改善服务能力营造优良工作氛围和机制。可通过长效机制持续培养员工业务洞察力和解决问题的能力，逐步实现业务部门间、业务部门与IT部门间的无缝衔接和资源高度共享，高效整合银行服务能力，进而实现个性化、定制化组合输出。既可将银行服务能力嵌入衣、食、住、行、娱、购、游等场景中，也可结合场景个性化创新产品服务。

优化决策机制实现高质量协同。一个爵士乐团在乐队指挥的引领下，乐手间高度默契可以完成一次漂亮的即兴演出。完美结合个人天赋，并使团队和谐协同、互相成就，才能在各种不确定中自我运转、探索创新、挑战极限。某银行在实施战略项目进程中，将原需经11个委员会审批流程进行精简优化，同时建立行领导KPI考核指标，通过逐层分解，考核体系覆盖全体领导层和各相关部门，在高效决策体系机制的保障下，实现了战略转型项目的高质量推进。

外部协同

外部跨界协同方面，银行和Fintech企业从B2B逐步转向更有深度的B4B跨界合作，协同打造“智能金融价值网”，实现价值网生态相互赋能。例如，工商银行与交通、民生、医疗等各行业共建“金融+”服务生态圈，有效场景已超过1000个。

与垂直类平台双向引流和赋能。利用垂直类平台创造的价值（产品）、信息（数据）、业务场景（流程）获取更多的客户、知识，提升银行的市场认知和价值网整合能力。例如，渤海银行和飞常准推出线上“时间钱包”，在客户、渠道、服务上实现金融生态和出行生态的跨界融合和双向赋能，一方面将银行的金融功能（包括支付结算、账户管理、投资理财、消费信贷等）赋能到“飞常准”平台，完善出行生态布局；另一方面，进一步丰富渤海银行获客渠道，提升客户体验。

与金融科技企业合资合作协同赋能。真正有可持续竞争力的生态赋能建立在数据模型基础上，因为生态间的关系是靠业务场景（实际上是流程）串联起来，一旦掌握信息的关系，就会知道哪些场景或流程之间更容易串接。银行可借助金融科技公司对先进科技能力的良好洞察力，协同开展业务商机洞察、产品创新、风险管控等工作和能力建设。例如，一些金融科技公司构建基于区块链联盟的全资产管理体系，在保障信息的隐私性和安全性的基础上，灵活实现信息的共享互通。联盟内的用户可以清晰洞察客户资产全貌，深入洞悉各类数据关系，结合自身的场景服务和客户特点，创新设计灵活的风险管理模式和个性化产品体验。

客户化需求驱动定制化服务。建立有粘性、有生命力的客群关系，还需要深入理解客户诉求，开展个性化、定制化地分析和设计，而非简单地把同质化的产品服务开放给生态。例如，渤海银行、易见公司双方合作，通过供应链企业的管理系统采集产业链数据，围绕“核心企业+、可控商品+、动态资产ABS+”场景，为上下游企业及具体业务场景提供针对性的融资和增值服务。

在微粒化社会中，聪明的人和聪明的企业都会以“适度”的投入为自己选择无限的游戏。塑造敏捷银行、推动金融供给侧蝶变亦是如此，未来必须能够以“适度”的方式实时感知和响应无限的个性化需求。这意味着按照外部差异化原则，对客户个性化需求的产品服务定制“适度”精准；意味着按照内部简约化的原则，基于标准化、组件化、参数化的业务模型和数字化流程能力建立“银行产品工厂”，使金融投入产出“适度”精确；意味着按照精于协同的原则，银行内部前中后台之间以及价值网上的合作伙伴之间，能够以客户为中心动态组织资源，弹性边界，无缝链接，协作“适度”精妙，成为助力客户实现美好人生的现代财资管家。

数字化发展推动人类进入“微粒化”社会，多样化、差异化的个体就像在显微镜下的“微粒”一样，可以被清晰地看见和识别。以往模糊的均值式商业模式，正在被无时不在的在线数据所改变，使得敏捷精准的商业、医疗、金融等服务得以实现，这也为深化金融供给侧结构性改革提供了新的土壤。如同运动健身是为了让自己精力充沛、实现对人生的敏捷掌控一样，商业银行也需要“强身健体”，从大象向猎豹进化。开放银行、直销银行、虚拟银行只是借助金融科技实现金融为实体经济穿透式、浸润式、情境式服务的外在展现形式，实现金融供给侧蝶变，破除线下乃至线上低水平、同质化竞争窠臼的出路，在于以客户为中心、在价值网敏捷组织资源，实现“外部差异化、内部简约化和精于协同”。未来必须外部差异化，在价值网提供个性化定制服务近年来，作为持续推动中国经济增长的重要引擎，消费金融和普惠金融得到快速发展，“金融+场景”“线上+线下”创新模式已经成为各路玩家的通行打法，除了贷款发放、风险承担需由持牌机构参与外，牌照并非消费金融和普惠金融的唯一入口。金融服务已渗透进餐饮、汽车、旅游、教育、家装、医美等垂直领域场景，同质化竞争日趋激烈。自2019年5月起，已有BAT旗下子公司首获消费金融公司牌照，数万亿赛道将吸引更多巨头入局，消费金融和普惠金融竞争将进一步加剧，市场竞争格局也将加速分化。与此同时，商业银行不断发力，运用银行科技或联合金融科技对生态赋能，挖掘新的盈利增长空间。但在金融服务客户旅程优化、深度数据分析能力建设，以及产品服务差异化、个性化、定制化方面仍显薄弱，在保持盈利可持续增长的市场拷问上，亟待未雨绸缪，破解从有限转变为无限的瓶颈。在《有限与无限的游戏：一个哲学家眼中的竞技世界》一书中，作者詹姆斯·卡斯向我们展示了微粒化生活中两种类型的“游戏”：“有限的游戏”和“无限的游戏”。有限的游戏，其目的在于赢得胜利；无限的游戏，却旨在让游戏永远进行下去。有限的游戏在边界内玩，无限的游戏玩的就是边界。有限的游戏具有一个确定的开始和结束，拥有特定的赢家，规则的存在就是为了保证游戏会结束。无限的游戏主张“为了游戏而游戏”，在这里，规则要保证游戏的无限性，所以规则是可变的。恰当的例子也许就是“人生”。那些在人类历史上闪闪发光的文人、科学家、艺术家……，他们都是无限游戏的大玩家，他们是自己的天才，是自己说的话和做的事的创造者。“无限的游戏可以玩无数次，无限游戏中的规则能够自由达成或自由更改”，这正是微粒化社会中个性化定制风起云涌的哲学缘由。“微粒化”社会环境下，每个人、每个企业都可以与众不同，都可以有个性化需求，可以把自己的人生视为无限游戏，做自己的天才。就如同每个人的体质特征不同，适合的运动健身和伤病养护方案也是差异化的。敏捷恰似准确快速的辨证论治，达到最好的疗效，最快速地治愈患者疾病。在微粒化社会中，只有线上线下的个性化互动互促，才能解决客户消费场景、选择、质价、风险偏好等多方面需求。未来小到便利店、大到购物中心，都需要细分出多样化的商业主题，并响应客户化定制。在这一大潮中，银行要想占据“C位”，摆脱同质化束缚，就需要像猎豹一样敏捷，在场景生态中实时智能地感知和响应客户真实需求和风险偏好，向差异化、个性化、定制化的产品服务进阶。从差异化来看，比如对不同垂直领域的小微企业，银行可以通过数字化供应链金融业务为其提供差异化的金融服务。该模式下，银行利用大数据、AI、机器学习等技术，以小微企业详细经营交易数据为基础，对小微企业的信息流、物流、贸易流、资金流等数据进行建模分析，辅以人行征信、工商、税务、司法、反欺诈等外部认证，建立解决产业全流程小微企业融资问题的全线上、自动化生态链融资平台，在贷前、贷中和贷后对企业特征、金融需求、潜在风险进行智能分析识别，为企业匹配一次授信、按需放款、综合定价、随借随还的差异化金融服务。数字化供应链金融业务在可复用的同一业务流程基础上，针对诸如物流、快销、旅游等诸多细分领域，设置针对性、差别化的业务规则，提供相应的黏性和延展服务。从个性化来看，银行为客户提供个性化金融服务，需要从价值链的角度根本上转变银行的运营方式，做好一些重要领域的变革。在最初的寻找客户领域，银行需要通过强化与客户的持续互动和大数据分析能力，制定更为精准有效的营销机制，寻找挖掘潜在客户并纳入契合的营销渠道。在客户体验领域，银行的服务界面需要展示和提供给客户个性化的内容，例如个人信息和背景，减少与客户不相关的服务。在产品和定价领域，个性化的银行服务能够在前期充分了解客户特征的基础上采取最佳的产品和渠道方案选择，为客户提供几乎“无限”数量的销售计划。在财务规划领域，传统的银行服务对客户的财务健康状况缺乏整体认知，而个性化的银行服务可以利用高度个性化的客户数据，为其提供个性化财务规划建议，匹配针对性的金融产品。客户维系领域，有了机器学习和个性化的数据案例库，银行能够更为准确的预测潜在的客户流失几率，为不同客户提供针对性的客户维系方案。从定制化来看，银行为客户提供定制化金融服务，首先需要发现并掌握客户的个性化特征，包括基本个人和家庭信息、客户资产财务状况、客户消费结构和消费习惯、客户信用情况、客户风险偏好等等。其次，银行可根据客户的个性化特征，对其在本行的金融行为进行定义，提供一套相对标准化的能够鼓励客户特点行为的定制化产品建议和营销交互方案。最后，运用一定的算法和新技术手段，追踪记录和归纳分析客户对不同产品建议和营销交互方案的反应，提炼出最有效定时、定频、定额的定制化产品套餐和营销方式。未来必须内部简约化，建立适应价值网的投入产出效率“无限的游戏可以玩无数次，无限游戏中的规则能够自由达成或自由更改”，这就要求游戏规则必须简约化和可复用。银行外部差异化产品服务的快速响应，需要银行构建内部简约化能力来形成有力支撑，即基于标准化、组件化、参数化的业务模型和数字化流程能力建立“银行产品工厂”。这需要借助数字化、智能化的银行科技手段，重构金融服务全新的前中后台，包括产品、流程、渠道、IT等在内的一体化业务体系适应能力，实现非标资产标准化、标准资产数字化、数字资产智能化的DNA重构。一是产品设计的组件化、参数化、自动化。银行引入组件化设计思维，提供大量的金融产品元件，根据客户需求随插即用，灵活运用组件装配产品，使产品创新开发更加高效、灵活。这些组件产生的服务可以开发成App，通过云端直接为客户提供场景服务；也可以作为嵌入式组件通过API开放给价值网的生活服务场景。例如，金融壹账通发布AI贷款产品加马（Gamma）智能贷款解决方案向中小银行输出，Gamma智能进件配置平台提供一站式灵活配置的贷款进件服务，各产品模块可独立配置，也可整体输出，中小金融机构可根据自身需要自主选择，灵活对接。二是重塑客户旅程，将标准化、自动化流程与产品工厂整合衔接，形成更广义的产品工厂。智能分析基础上的敏捷感知和响应能力的背后，是银行流程和数据整合的能力。商业银行不妨多听听客户对自己的吐槽，基于数字化手段，率先从业务占比高、价值创造大的业务领域开始重塑端到端的客户旅程，使得割裂的业务流程高效衔接，实现流程的标准化、自动化、精益化。例如，英国劳埃德银行集团在2015～2017年推动端到端客户旅程转型，通过十大客户旅程项目实现数字化转型，其成本降低了15%～30%，线上化业务营收占比由2014年的41%上升到2017年的69%。三是敏捷实时、无缝连接的多渠道银行服务能力。为客户提供实时智能银行服务响应，就需要银行在价值发现、存储和交付的场景上无处不在。比如，将自身API嵌入各种消费场景，客户可通过门户网站、企业资源计划管理系统、微信小程序、场景App等各种渠道调用银行API，金融服务需求在第一时间、第一触点获得满足。四是“双模IT”战略，推动IT系统架构的模块化和敏捷开发。“双模IT”模式下，传统开发模式保证核心系统的安全性、稳定性和可靠性。非线性的敏捷开放模式在开放平台上，业务模型驱动IT系统组件快速开发迭代，实现即插即用和便捷更新，大量复用原有零部件，减少IT大量重复开发，快速响应客户满足实时、小额、高频、海量的需求。未来必须精于协同，建立适应价值网的“杠铃机制”“无限的游戏可以玩无数次，无限游戏中的规则能够自由达成或自由更改”，还需要游戏的设计和运营者必须精于协同，打造基于金融价值网的“杠铃机制”，强化银行内部前后台部门间的协同能力，以及与金融科技公司等外部价值网主体的跨界协同能力。内部协同银行内部协同方面，银行构筑企业级业务架构和应用架构，坚持自顶向下的原则，形成统一的产品视图、运营视图、客户视图、渠道视图、信息视图、风险管理视图等集约化的企业能力“价值网”，银行前台融入商业场景提供嵌入式金融服务，银行中后台部门通过实时智能的嵌入式作业前移为产品服务的协作者。统筹协同优势资源，为打造企业能力“价值网”提供持续性保障。英国劳埃德银行集团定位“数字化”发展战略，持续4年投放10亿英镑专项资金，有效改善工作效率、节约运营成本、提升客户体验。并将每年能力提升获取利润按比例迭代投放持续推动企业能力优化改进，助力该行成为该国最大的数字化银行，优质客户占比大幅提升。提升跨部门协同能力，为提供优质客户旅程、改善服务能力营造优良工作氛围和机制。可通过长效机制持续培养员工业务洞察力和解决问题的能力，逐步实现业务部门间、业务部门与IT部门间的无缝衔接和资源高度共享，高效整合银行服务能力，进而实现个性化、定制化组合输出。既可将银行服务能力嵌入衣、食、住、行、娱、购、游等场景中，也可结合场景个性化创新产品服务。优化决策机制实现高质量协同。一个爵士乐团在乐队指挥的引领下，乐手间高度默契可以完成一次漂亮的即兴演出。完美结合个人天赋，并使团队和谐协同、互相成就，才能在各种不确定中自我运转、探索创新、挑战极限。某银行在实施战略项目进程中，将原需经11个委员会审批流程进行精简优化，同时建立行领导KPI考核指标，通过逐层分解，考核体系覆盖全体领导层和各相关部门，在高效决策体系机制的保障下，实现了战略转型项目的高质量推进。外部协同外部跨界协同方面，银行和Fintech企业从B2B逐步转向更有深度的B4B跨界合作，协同打造“智能金融价值网”，实现价值网生态相互赋能。例如，工商银行与交通、民生、医疗等各行业共建“金融+”服务生态圈，有效场景已超过1000个。与垂直类平台双向引流和赋能。利用垂直类平台创造的价值（产品）、信息（数据）、业务场景（流程）获取更多的客户、知识，提升银行的市场认知和价值网整合能力。例如，渤海银行和飞常准推出线上“时间钱包”，在客户、渠道、服务上实现金融生态和出行生态的跨界融合和双向赋能，一方面将银行的金融功能（包括支付结算、账户管理、投资理财、消费信贷等）赋能到“飞常准”平台，完善出行生态布局；另一方面，进一步丰富渤海银行获客渠道，提升客户体验。与金融科技企业合资合作协同赋能。真正有可持续竞争力的生态赋能建立在数据模型基础上，因为生态间的关系是靠业务场景（实际上是流程）串联起来，一旦掌握信息的关系，就会知道哪些场景或流程之间更容易串接。银行可借助金融科技公司对先进科技能力的良好洞察力，协同开展业务商机洞察、产品创新、风险管控等工作和能力建设。例如，一些金融科技公司构建基于区块链联盟的全资产管理体系，在保障信息的隐私性和安全性的基础上，灵活实现信息的共享互通。联盟内的用户可以清晰洞察客户资产全貌，深入洞悉各类数据关系，结合自身的场景服务和客户特点，创新设计灵活的风险管理模式和个性化产品体验。客户化需求驱动定制化服务。建立有粘性、有生命力的客群关系，还需要深入理解客户诉求，开展个性化、定制化地分析和设计，而非简单地把同质化的产品服务开放给生态。例如，渤海银行、易见公司双方合作，通过供应链企业的管理系统采集产业链数据，围绕“核心企业+、可控商品+、动态资产ABS+”场景，为上下游企业及具体业务场景提供针对性的融资和增值服务。在微粒化社会中，聪明的人和聪明的企业都会以“适度”的投入为自己选择无限的游戏。塑造敏捷银行、推动金融供给侧蝶变亦是如此，未来必须能够以“适度”的方式实时感知和响应无限的个性化需求。这意味着按照外部差异化原则，对客户个性化需求的产品服务定制“适度”精准；意味着按照内部简约化的原则，基于标准化、组件化、参数化的业务模型和数字化流程能力建立“银行产品工厂”，使金融投入产出“适度”精确；意味着按照精于协同的原则，银行内部前中后台之间以及价值网上的合作伙伴之间，能够以客户为中心动态组织资源，弹性边界，无缝链接，协作“适度”精妙，成为助力客户实现美好人生的现代财资管家。

文章来源：《人类学学报》 网址: http://www.rlxxb.cn/qikandaodu/2021/0128/497.html